Kita mungkin tetap sampai ke kota tujuan. Namun ketika maskapai, jadwal, atau layanan yang kita pilih berubah tanpa persetujuan, muncul pertanyaan sederhana, apakah sampai tujuan saja sudah cukup?
ADA satu kebiasaan kecil yang mungkin pernah kita lakukan ketika membeli tiket pesawat.
Membandingkan jam keberangkatan. Melihat harga. Memeriksa maskapai. Memilih penerbangan yang paling cocok dengan agenda. Kadang selisih beberapa puluh atau ratus ribu rupiah dianggap masuk akal karena kita percaya pilihan tertentu memberi sesuatu yang lebih sesuai.
Lalu pada hari keberangkatan, pesawat terlambat.
Penumpang menunggu. Kemudian datang solusi, dialihkan ke penerbangan lain.
Bahkan mungkin ke maskapai lain yang masih berada dalam kelompok usaha yang sama.
Kita akhirnya tetap terbang.
Apakah persoalannya selesai?
Pertanyaan sederhana itu muncul dengan cara menarik dalam sidang Mahkamah Konstitusi pada Selasa, 4 Agustus 2026.
Baca juga: Mengapa Kita Masih Mudah Percaya
Hakim Konstitusi Saldi Isra mempertanyakan praktik pemindahan penumpang dari satu maskapai ke maskapai lain dalam satu grup ketika terjadi keterlambatan. Ia memberi contoh seseorang membeli tiket Batik Air, tetapi kemudian dipindahkan ke Super Air Jet.
Yang dipersoalkannya bukan semata-mata apakah penumpang akhirnya sampai ke tempat tujuan.
Menurut Saldi, pemindahan seperti itu memerlukan penjelasan. Ia bahkan mempertanyakan apakah keberadaan maskapai dalam satu grup perusahaan cukup menjadi alasan untuk mengalihkan penumpang begitu saja.
Di titik itulah perkara pesawat sebenarnya berubah menjadi persoalan yang lebih luas.
Kita Tidak Hanya Membeli Perjalanan
Ketika membeli tiket Jakarta–Surabaya, secara kasatmata kita memang membeli perjalanan dari Jakarta menuju Surabaya.
Tetapi, keputusan membeli tidak pernah sesederhana dua nama kota.
Ada jadwal yang dipilih karena pukul 10 pagi kita harus berada di sebuah rapat. Ada maskapai yang dipilih karena pengalaman pelayanan sebelumnya. Ada harga yang bersedia kita bayar. Ada waktu kedatangan yang sudah disambungkan dengan kereta, kendaraan, hotel, pertemuan bisnis, bahkan acara keluarga.
Dengan kata lain, kita membeli serangkaian harapan yang melekat pada layanan.
Baca juga: Kita Marah, Lalu Terbiasa
Itulah mengapa dua penerbangan yang sama-sama membawa seseorang dari Jakarta ke Surabaya belum tentu merupakan produk yang sama bagi konsumennya.
Jamnya bisa berbeda.
Tarifnya bisa berbeda.
Pelayanannya bisa berbeda.
Dan yang paling mendasar, orang memang memilihnya secara berbeda.
Saldi menyinggung hal tersebut dengan cukup terang dalam persidangan. Menurutnya, bila ada alternatif karena keterlambatan, semestinya konsumen ditanya penerbangan mana yang diinginkan. Ia mengaitkannya dengan pentingnya perlindungan hak konsumen agar orang yang membayar suatu pelayanan memperoleh manfaat yang dibayangkannya dari pelayanan tersebut.
Ini bukan lagi semata-mata soal pesawat.
Ini soal persetujuan.
Ketika Perusahaan Melihat Pengganti
Dunia bisnis mengenal substitusi dengan sangat baik.
Barang A habis, ditawarkan barang B.
Kamar hotel yang dipesan tidak tersedia, tamu dialihkan ke properti lain.
Penerbangan bermasalah, penumpang dicarikan pesawat lain.
Bagi perusahaan, langkah itu bisa menjadi cara paling efisien untuk menyelesaikan masalah.
Namun ada perbedaan tipis sekaligus penting antara menawarkan pengganti dan memutuskan pengganti.
Yang pertama masih memberi ruang kepada konsumen.
Yang kedua mengambil pilihan itu dari tangannya.
Kita sering tidak mempersoalkannya karena telah lama hidup dengan budaya “yang penting beres.”
Pesawat akhirnya terbang.
Barang akhirnya datang.
Kamar akhirnya tersedia.
Maka persoalan dianggap selesai.
Padahal konsumen yang semakin literat seharusnya mulai berani mengajukan pertanyaan kedua:
Saya memang mendapat pengganti, tetapi apakah saya menyetujuinya?
Delay Bukan Sekadar Menunggu
Perkara yang sedang diperiksa MK memperlihatkan lapisan lain dari persoalan ini.
Pasal 146 UU Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan pada pokoknya menempatkan tanggung jawab pada pengangkut atas kerugian akibat keterlambatan, kecuali maskapai dapat membuktikan keterlambatan disebabkan faktor cuaca atau teknis operasional. Sementara Pasal 170 menyerahkan pengaturan jumlah ganti kerugian lebih lanjut kepada peraturan menteri.
Permenhub Nomor PM 89 Tahun 2015 kemudian membagi keterlambatan menjadi enam kategori.
Untuk keterlambatan lebih dari 240 menit, kompensasinya Rp300.000. Dalam pembatalan penerbangan, maskapai wajib mengalihkan penumpang ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket. Pada keterlambatan kategori tertentu, pengalihan ke penerbangan berikutnya atau refund juga tersedia.
Namun angka tidak selalu mampu menerjemahkan kehilangan.
Dalam sidang, Saldi memberi ilustrasi seseorang yang sengaja mengambil penerbangan pukul 08.00 karena pukul 11.00 harus bertemu klien, berbicara dalam seminar, atau mengikuti sebuah agenda penting. Baginya, kerugian semacam itu tidak selalu sebanding dengan Rp300.000, makanan ringan, atau air mineral.
Persis di sini literasi konsumen dibutuhkan.
Harga tiket dapat dihitung. Waktu yang hilang belum tentu.
Hak Memilih Jangan Berakhir di Tombol “Bayar”
Kita hidup pada zaman ketika aplikasi memberi begitu banyak pilihan.
Bisa memilih maskapai. Jam. Kursi. Bagasi. Menu. Hotel. Kendaraan. Bahkan cara membayar.
Ironis apabila kebebasan itu sangat besar sebelum transaksi, tetapi mengecil setelah uang berpindah.
Tentu perusahaan membutuhkan ruang untuk menyelesaikan gangguan operasional. Pesawat tidak selalu dapat berangkat tepat waktu. Cuaca berubah. Bandara padat. Gangguan teknis dapat muncul.
Namun efisiensi perusahaan dan hak konsumen sebenarnya tidak harus berhadapan.
Ada satu jembatan sederhana di antara keduanya, bertanya.
Ada masalah dengan penerbangan ini. Ini alternatif yang tersedia. Apakah Anda bersedia?
Baca juga: Kita Sering Lupa Setelah Selamat
Kalimat semacam itu mengubah posisi penumpang.
Dari objek yang dipindahkan menjadi konsumen yang menentukan.
Perkara 190/PUU-XXIV/2026 sendiri masih berjalan. Mahkamah sedang menguji ketentuan mengenai tanggung jawab atas keterlambatan, ganti kerugian, dan hak menggugat dalam UU Penerbangan. Karena itu, pertanyaan Saldi dalam persidangan tidak boleh dibaca sebagai putusan bahwa pemindahan penumpang antarmaskapai satu grup otomatis melanggar hukum.
Tetapi pertanyaan tersebut sudah memberi kita sesuatu yang penting untuk dibawa keluar dari ruang sidang.
Selama ini kita mungkin terlalu mudah menganggap transaksi berhasil apabila barang sampai atau perjalanan selesai.
Padahal transaksi bukan hanya tentang hasil akhir.
Di dalamnya ada informasi, kepercayaan, janji, dan pilihan.
Maka lain kali sebuah perusahaan mengatakan, “Tenang, kami sudah menggantinya,” mungkin ada satu pertanyaan yang layak kita biasakan:
“Apakah saya pernah menyetujuinya?”
Karena hak memilih semestinya tidak berakhir ketika tombol bayar ditekan. ***
Salam literasi
Catatan Redaksi
- Aksara adalah rubrik khusus mulamula.id yang hadir setiap akhir pekan untuk menggugah publik agar kembali ke khitah ilmu, yakni membaca, memahami, dan berpikir. Lewat tulisan reflektif, satir, hingga inspiratif, Aksara mengingatkan bahwa peradaban besar tidak lahir dari kecepatan scroll, tapi dari halaman yang dibaca dengan sabar.
Dapatkan informasi menarik lainnya dengan bergabung di WhatsApp Channel Mulamula.id dengan klik tautan ini.
Dukung Jurnalisme Kami: https://saweria.co/PTMULAMULAMEDIA