PANGANDARAN, Jawa Barat, punya banyak alasan untuk membuat wisatawan datang.
Gunung, rimba, laut, pantai, hingga sungai. Kekayaan bentang alam itu dikenal dengan sebutan Gurilaps.
Namun, dalam pariwisata, destinasi hanyalah sebagian dari pengalaman.
Ada manusia di belakangnya.
Mereka yang menyambut tamu. Menyiapkan kamar. Menyajikan makanan. Menangani keluhan. Memimpin tim. Hingga memastikan wisatawan pulang membawa kesan yang menyenangkan.
Perspektif tentang manusia itulah yang mengemuka dalam workshop The Art of Caring Leadership yang diselenggarakan Indonesian Hotel General Manager Association (IHGMA) Region Jawa Barat di Hotel Grand Palma Pangandaran, Jawa Barat, Rabu (29/7).
Workshop menghadirkan pakar leadership Indonesia sekaligus Founder & Principal Advisor Amai Leadership Advisory, Ade Noerwenda.
Di hadapan para pelaku industri hospitality, Ade membawa kepemimpinan kembali pada satu hal yang sangat mendasar, manusia.
Bagi industri yang hidup dari pelayanan, cara pemimpin memperlakukan orang-orang di dalam organisasinya tidak bisa dipisahkan dari cara mereka kemudian memperlakukan tamu.
Dengan kata lain, upaya menggembirakan tamu sesungguhnya dimulai jauh sebelum tamu memasuki hotel.
Itu dimulai dari dalam organisasi.
Hospitality Bukan Hanya SOP
Hotel memiliki standar pelayanan.
Ada prosedur menerima tamu. Cara menjawab telepon. Menangani permintaan. Mengelola keluhan. Hingga standar penampilan dan komunikasi.
Namun, dalam workshop tersebut, Ade membawa peserta melihat hospitality melampaui prosedur.
Sebab, manusia tidak selalu datang dengan situasi yang bisa dijawab oleh skrip.
Ada tamu yang kelelahan.
Ada yang membutuhkan perhatian lebih.
Ada masalah yang tidak tercantum dalam manual pelayanan.
Pada situasi seperti itulah kepedulian menjadi pembeda.
Baca juga: Mengapa Pemimpin Perlu Belajar Berkata “Saya Belum Tahu”
Bukan sekadar mengetahui apa yang harus dilakukan, tetapi memahami siapa manusia yang sedang dihadapi dan apa yang sebenarnya ia butuhkan.
Cara berpikir tersebut juga berlaku ketika seorang pemimpin menghadapi anggota timnya.
Pemimpin tidak cukup hanya membagikan tugas dan mengejar target. Pemimpin perlu memahami manusia yang menjalankan pekerjaan itu.
Dari Caring Menjadi C.A.R.E.
Ade menerjemahkan gagasan tersebut melalui framework C.A.R.E. Leadership.
Empat huruf itu merujuk pada Curiosity, Attentiveness, Responsibility, dan Elevation.
Melalui Curiosity, pemimpin diajak memiliki rasa ingin tahu terhadap orang dan situasi sebelum cepat mengambil kesimpulan.
Bertanya sebelum menilai.
Mencari tahu sebelum merasa sudah tahu.
Dalam dunia hospitality, sikap serupa juga penting ketika menghadapi tamu. Tidak setiap kebutuhan bisa dibaca hanya dari permukaan.
Kemudian ada Attentiveness.
Kepedulian membutuhkan perhatian.
Bukan sekadar berada di ruangan yang sama, tetapi benar-benar hadir ketika mendengarkan orang lain.
Dalam pelayanan, perhatian terhadap hal-hal kecil sering kali justru menentukan pengalaman besar.
Sementara Responsibility membawa kepedulian kepada tindakan.
Masalah tidak cukup didengar. Pemimpin perlu mengambil tanggung jawab untuk membantu menyelesaikannya.
Hal yang sama berlaku dalam pelayanan kepada tamu. Ketika terjadi persoalan, pengalaman tamu bisa sangat ditentukan oleh apakah seseorang mengambil kepemilikan atas masalah tersebut atau justru melemparkannya kepada orang lain.
Elemen terakhir adalah Elevation.
Di sini kepemimpinan tidak berhenti pada membuat orang mampu menyelesaikan pekerjaannya hari ini.
Pemimpin juga memiliki peran untuk membantu orang bertumbuh.
Meningkatkan kemampuan.
Membangun kepercayaan diri.
Dan membuat orang yang dipimpinnya berkembang menjadi versi yang lebih baik.
Karena itu, caring leadership bukan berarti kepemimpinan tanpa tuntutan.
Target tetap ada.
Standar tetap dijaga.
Akuntabilitas tetap diperlukan.
Namun, manusia tidak hilang di balik angka dan target tersebut.
Cara Memimpin Bisa Sampai ke Tamu
Ada hubungan menarik antara apa yang terjadi di belakang hotel dan apa yang kemudian dirasakan tamu di depannya.
Karyawan yang mendapat ruang untuk belajar, didengar, dipercaya, dan dikembangkan memiliki pengalaman organisasi yang berbeda dengan karyawan yang hanya menerima instruksi.
Dalam kerangka yang dibawa Ade Noerwenda, caring leadership mencoba membangun kondisi tersebut dari level pemimpin.
Dampaknya tidak berhenti pada hubungan atasan dan bawahan.
Itu bisa mengalir sampai kepada tamu.
Pemimpin peduli kepada tim.
Tim membawa kepedulian itu ketika melayani.
Tamu kemudian menerima pengalaman yang lebih manusiawi.
Karena itulah pembicaraan tentang kepemimpinan menjadi relevan bagi industri hospitality.
Hotel mungkin menjual kamar dan fasilitas.
Tetapi yang benar-benar diingat tamu sering kali adalah pengalaman yang diberikan manusia.
Pangandaran Memiliki Modal Besar
Perspektif tentang manusia juga muncul sebelum sesi utama workshop berlangsung.
Ketua IHGMA Jawa Barat Nor Syahlevie, Ketua IHGMA Pangandaran Kuswanto, serta Kepala Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Pangandaran Dadan Sugistha berbicara dalam konteks pengembangan pariwisata dan sumber daya manusia di Pangandaran.
Ada semangat yang bertemu pada satu titik. Pangandaran memiliki potensi pariwisata yang besar dan membutuhkan ekosistem hospitality yang semakin kuat untuk mengembangkannya.
Modal destinasinya jelas.
Gurilaps menawarkan Gunung, Rimba, Laut, Pantai, dan Sungai.
Tetapi semakin banyak wisatawan datang, semakin besar pula kebutuhan terhadap orang-orang yang mampu memberi pelayanan berkualitas.
Artinya, pembangunan pariwisata tidak hanya berbicara tentang objek wisata dan fasilitas.
Baca juga: Pemimpin yang Selalu Punya Jawaban Bisa Menghentikan Pertumbuhan Tim
Pariwisata juga menyangkut bagaimana orang-orang yang bekerja di dalam dan di balik industri pariwisata dipersiapkan, dikembangkan, dan dipimpin.
Di titik itulah workshop caring leadership menemukan relevansinya dengan Pangandaran.
Menggembirakan Tamu Dimulai dari Manusia
Ada satu pesan kuat yang dapat ditangkap dari keseluruhan proses tersebut.
Industri hospitality bekerja dengan manusia untuk melayani manusia. Karena itu, teknologi, fasilitas, desain hotel, maupun keindahan destinasi tidak bisa sepenuhnya menggantikan kualitas interaksi manusia.
Seorang tamu mungkin lupa ukuran kamar yang ditempatinya. Ia mungkin lupa menu yang dipesan. Namun, orang biasanya lebih lama mengingat bagaimana dirinya diperlakukan.
Pangandaran sudah memiliki kekayaan alam untuk membawa wisatawan datang.
Tantangannya adalah memastikan ada manusia-manusia yang mampu mengubah kunjungan itu menjadi pengalaman yang ingin dikenang.
Dan jika pendekatan yang dibawa dalam The Art of Caring Leadership ditarik ke hulunya, pesannya menjadi sederhana.
Sebelum meminta orang menggembirakan tamu, pemimpin perlu terlebih dahulu memahami manusia yang akan melayaninya.
Sebab, destinasi bisa menjadi alasan seseorang datang.
Tetapi manusia dapat menjadi alasan mereka ingin kembali. ***
Rubrik ini merupakan kolaborasi mulamula.id dengan Amai Leadership.